Müşteri hizmetleri yazılımı
Müşteri hizmetleri yazılımı her kanaldan gelen talebe hızlı yanıt
Müşteri hizmetleri yazılımı, WhatsApp, Instagram, web sohbeti, e-posta ve telefondan gelen talepleri tek bir gelen kutusunda toplayan, ekibe dağıtan ve yapay zekâ asistanlarıyla ilk yanıtı hızlandıran sistemdir. Reklam talebi artırdığında yanıt süresi uzarsa müşteri rakibe gider; bu yazılım o boşluğu kapatır.
Süreç
Nasıl ilerliyoruz?
- 01
Neyi inceleriz?
Talepler hangi kanallardan geliyor, ilk yanıt ne kadar sürüyor, hangi sorular tekrar ediyor ve hangi talepler kaybediliyor? Mevcut araçlarınızı ve ekibinizin çalışma düzenini inceleriz.
- 02
Neyi kurarız?
Kanalları birleştiren gelen kutusu, otomatik atama kuralları, bilgi bankasından beslenen yapay zekâ asistanı, insana devir kuralları, görüşme özetleri ve CRM bağlantısı.
- 03
Neye göre geliştiririz?
İlk yanıt süresine, çözülen talep oranına, asistanın insana devrettiği konuşmalara ve müşteri memnuniyetine göre. Bilgi bankasındaki eksikleri bu verilerle tamamlarız.
Bilmeniz gerekenler
Müşteri hizmetleri yazılımı hakkında bilmeniz gerekenler
Müşteri hizmetleri yazılımı nedir?
Müşteri hizmetleri yazılımı, işletmeye farklı kanallardan gelen soru, şikâyet ve taleplerin tek bir sistemde toplanmasını, ekip üyelerine atanmasını, takip edilmesini ve raporlanmasını sağlayan yazılımdır. Güncel sistemlerde yapay zekâ asistanları sık sorulan soruları yanıtlar, konuşmaları özetler ve talebi doğru kişiye yönlendirir. Böylece ekip zamanını gerçekten insan gerektiren konuşmalara ayırır.
Ne zaman işe yarar?
Talepler birden çok kanaldan geliyor ve takip edilemiyorsa, aynı sorular tekrar tekrar yanıtlanıyorsa, mesai dışında gelen mesajlar sabaha kalıyorsa veya reklam kampanyaları başladığında ekip yetişemiyorsa müşteri hizmetleri yazılımı işe yarar. Özellikle WhatsApp ve Instagram'dan yoğun mesaj alan işletmelerde fark kısa sürede görülür.
Ne zaman öncelik değildir?
Günde birkaç talep alıyorsanız ve hepsine aynı gün dönebiliyorsanız kapsamlı bir sistem erken olabilir; basit bir paylaşımlı gelen kutusu yeterlidir. Ürün ve hizmet bilgileriniz yazılı değilse yapay zekâ asistanı doğru yanıt veremez; önce bilgi bankasını oluşturmak gerekir.
Ne kadar tutar?
Maliyeti kanal sayısı, kullanıcı sayısı, yapay zekâ asistanının kapsamı ve mevcut sistemlerle entegrasyon ihtiyacı belirler. Hazır bir platformu kurup yapılandırmak ile size özel yazılım geliştirmek farklı bütçeler gerektirir; ihtiyaç analizinden sonra iki seçeneği karşılaştırarak öneririz. WhatsApp Business Platform gibi kanalların kullanım ücretleri ayrıca ödenir.
Yapay zekâ asistanı nasıl çalışır?
Asistan, birlikte oluşturduğumuz bilgi bankasından yanıt üretir: ürünler, fiyat politikası, kargo, iade ve randevu kuralları gibi. Bilgi bankasında karşılığı olmayan, hassas veya şikâyet içeren konuşmaları bir insana devreder ve devrederken konuşmanın özetini ekler. Müşteri, bir yapay zekâ asistanıyla konuştuğunu bilir.
Nasıl ölçeriz?
İlk yanıt süresi, çözüm süresi, asistanın kendi başına çözdüğü talep oranı, insana devredilen konuşmalar ve müşteri memnuniyeti puanı. Reklam veriyorsanız reklamdan gelen mesajların satışa dönüşünü de aynı panelde izleriz; Meta reklamlarından gelen mesaj artışı ancak böyle karşılanır ve ölçülür.
Hazır platform mu, özel yazılım mı?
Çoğu işletme için doğru başlangıç, hazır bir müşteri hizmetleri platformunu ihtiyaca göre yapılandırmaktır; kısa sürede kurulur ve bakımı kolaydır. Süreçleriniz çok özelse, mevcut sistemlerinizle derin entegrasyon gerekiyorsa veya ürünü başkalarına satmayı düşünüyorsanız özel yazılım ve SaaS geliştirme daha uygundur.
Dikkat
Bütçeyi sessizce yiyen hatalar
Bilgi bankası hazırlamadan yapay zekâ asistanını yayına almak
Asistanın insana devretmesi gereken durumları tanımlamamak
Kanalları ayrı araçlarda yönetip talepleri kaybetmek
Yanıt süresini ve çözüm oranını ölçmemek
SSS
Sık sorulan sorular
WhatsApp mesajlarını yapay zekâ yanıtlayabilir mi?
Evet. WhatsApp Business Platform üzerinden gelen mesajlar yapay zekâ asistanıyla yanıtlanabilir. Asistan sık sorulan soruları bilgi bankanızdan yanıtlar, sipariş veya randevu bilgisini sistemlerinizden sorgular ve gerektiğinde konuşmayı ekibinize devreder. Kurulumu WhatsApp'ın ticari mesaj kurallarına ve kullanıcı onayı gereksinimlerine uygun yaparız.
Telefon görüşmeleri de bu sisteme dahil edilebilir mi?
Evet. Bulut santral veya çağrı merkezi altyapınız entegre edildiğinde görüşmeler kayda alınabilir, metne dökülebilir ve yapay zekâ ile özetlenebilir. Özet ve sonraki adımlar müşteri kaydına otomatik eklenir. Görüşme kaydı için arayan kişiyi bilgilendirmek ve yasal gereklilikleri karşılamak gerekir; kurulumda bu adımı da planlarız.
Asistan müşteriye yanlış bilgi verirse ne olur?
Asistanı yalnızca onaylı bilgi bankasından yanıt verecek şekilde sınırlar, bilgi bulunamadığında tahmin yürütmek yerine insana devretmesini sağlarız. Fiyat, iade ve kampanya gibi değişken bilgileri tek bir kaynaktan güncellenecek biçimde kurarız. Konuşmaları düzenli olarak inceleyip hatalı yanıtları düzeltiriz.
Birlikte düşünün
Bununla birlikte işe yarayanlar
Rehber
Bu konuda okuyun
Yazılım ve otomasyonMüşteri Hizmetleri Yazılımı Nedir, Hangisi Tercih Edilmeli?
Müşteri hizmetleri yazılımı ve destek yazılımı seçerken bilmeniz gerekenler. Hazır ürün ve özel çözümlerin farklarını, entegrasyon sorularını inceleyin.
5 dk okumaYazılım ve otomasyonChatbot Nedir? Web Sitesine Yapay Zekâ Asistanı Eklemek
Chatbot nedir ve web sitesine yapay zekâ asistanı nasıl kurulur? Bilgi kaynağı eğitimi, insana devir kurgusu ve KVKK uyumu için rehberimiz.
6 dk okumaYazılım ve otomasyonYapay Zekâ Asistanı Nedir, Müşteri Karşılama İçin Nasıl Kurulur?
Yapay zekâ asistanı ile müşteri taleplerini insan müdahalesi olmadan nasıl karşılayacağınızı öğrenin. Sesli asistan ve otomasyon kurulum adımlarını inceleyin.
6 dk okumaPardon, tanışabilir miyiz?
Reklam hesabınızı ve sitenizi inceleyelim; neyin hangi sırayla düzeleceğini size yazılı olarak gönderelim.
Destek sürecimi konuşalım